מעודכן ל-03/2018

בנק לאומי השיק במהלך 2017 את הבנק הדיגטילי – פפר /Pepper (כתובת – www.pepper.co.il).  להבדיל מבנק הפועלים שהקים סניפים דיגיטליים שכבר בהגדרה מדובר על סתירה פנימית – סניף, או דיגיטל? בלאומי הלכו עד הסוף – הכל אינטרנטי, ובמיוחד מותאם לסמארטפונים, הכל מהיר, נגיש בלחיצת כפתור על הסמארטפון. האם זה העתיד, האם זה יצליח? לא ברור, זו שבירה של הבנקאות המסורתית, וכנראה שייקח זמן, עד שהבנקאות הדיגיטלית תוגדר באופן ברור, ותמצא את המקום שלה בעולם הבנקאות, אבל מה שברור שבעתיד היא תהיה חלק משמעותי (מאוד) מעולם הבנקאות. אחרי הכל – מי צריך סניפים?

פפר – דיגיטל על אמת?

בפפר שמנוהלת על ידי לילך בר דוד, מסבירים שהם "ראש אחר" – אין עמלות ניהול חשבון, אין עמלות משיכה מכספומטים. אבל צריך יותר מזה – צריך תחרות אמיתיים לבנקים המסורתיים גם בקשר לגובה הריבית. מה תהיה הריבית בפפר? תלוי בלקוח; האם הריבית  תהיה תחרותית עם הבנקים המסורתיים? לא בהכרח; ואיך בעצם אפשר בלי ניירת – מה עם כל הדפים האלו של פתיחת חשבון, אישורים, ערבויות, הלוואות, חתימות ועוד. אז נכון, זה העתיד – לא ברור איך הבנקאות הדיגיטלית תתפתח, ואיך היא תמצא את מקומה לצד הבנקאות המסורתית, אבל דבר אחד ברור – הפעילות בדיגיטל תלך ותגדל ואולי גם תהיה הבסיס בעתיד לפעילות בנקאית. בינתיים מדובר על סוג של יריות באפילה, עד שהתחום יעוצב מחדש.

ואם אתם סקפטים, אז יש בזה מהצדק – מהפכות בשווקים לרוב לא מתרחשות  מבית  – לחברות וארגונים קשה להמציא את עצמן מחדש – מהפכה בשוק הסלולר הגיעה דרך חברות חדשות, מהפכה בשוק המזון (רשתות המזון) הגיעה דרך רמי לוי, חצי חינם, יינות ביתן ועוד. וזה ברור – החברות החזקות בענף, לא מעוניינות לייצר תחרות מבית, וגם אם כן, אז היא תהיה כזו שלא תפגע בחברה האם. האם לאומי ייתן לפפר את הכלים להתחרות בלאומי? צריך לחכות, אולי פשוט לא תהיה ללאומי ברירה, וחייבים לצין את הרצינות של המנכ"לית רקפת רוסק עמינח ושל האחראית על הדיגיטל, תמר יסעור, בנוגע לבנק הדיגיטלי החדש.

ואיך זה בעצם אמור לעבוד?  המעוניינים פותחים חשבון פעיל. איך בעצם פותחים חשבון? "ישר מהמובייל", מציינים בפפר, "תוך פחות מ-10 דקות ובלי ללכת לשום סניף. אחרי הפתיחה, תקבלו עם שליח כרטיס אשראי חדש ושני פנקסי צ'קים ובנוסף, תיפתח לכם מסגרת אשראי במקום, מבלי שתצטרכו להציג מסמכי משכורת או דפי חשבון. בינתיים, אתם יכולים להירשם ואנחנו נודיע לכם מתי אפשר להצטרף. המסמכים שצריך כדי לפתוח חשבון – תעודת זהות, רישיון נהיגה או דרכון וכרטיס אשראי של הבנק שלך. זהו"

אבל, האם אפשר לוותר על הבנקאי? הרי התרגלנו לדבר עם מישהו (לא תמיד זה עזר, ובכל זאת…). אז בפפר יש תשובה מוכנה – "אין שום בעיה. אמנם אנחנו במובייל, אבל אם תרצו לדבר, או לנהל שיחה בצ'אט, צרו איתנו קשר ישירות מהמובייל ובנקאים אמיתיים, לא רובוטים עם תשובות מוכנות, יענו לך 24 שעות, 6 ימים בשבוע".

ובכל זאת – אם אין סניף איך מקבלים עזרה או מושכים כסף? " בקלות. אנחנו זמינים 24 שעות ביממה, 6 ימים בשבוע, בצ'אט כתוב או בטלפון ישירות מ-Pepper. משיכת כסף אתם יכולים לבצע עם כרטיס האשראי שלנו בכל כספומט וליהנות ממשיכה ללא עמלות בכספומטים של כל הבנקים. פיצוציות או בתי עסק שונים לא נחשבים בנקים".

הכסף בחשבון בנק הדיגיטלי יתנהל בלחיצות מקלדת או בסמארטפון – "זה חלק מהמשימה שלנו. אנחנו עובדים קשה כדי לייצר חווייה בנקאית סופר פשוטה שתאפשר לכם לנהל את הפעילות הבנקאית שלכם וליהנות מ-Pepper בכל מקום, בכל רגע".

טוב, נשמע מבטיח, אבל לפני שחוגגים צריך לבדוק שזה עובד. בינתיים יש הרבה שאלות;   מה יהיו מסגרות האשראי שיינתנו בבנק הדיגיטלי, מה תהיה הריבית, מה יהיו העמלות?  ובכן, העלויות יהיו נמוכות ואפילו אפסיות – כן בנק ללא עמלות! זה המודל החדש והמבטיח של בנק לאומי, ושל הבנקאות הדיגיטלית בכלל – גם בנק פועלים נמצא בתמונה, אם כי על אש שקטה, וגם בנקים נוספים. אז הנה העלויות של הבנקאות הדיגיטלית, רק קודם נחדד קצת את היתרונות והחסרונות

בנקאות דיגיטלית – יתרונות וחסרונות

מה זה בעצם בנקאות דיגיטלית?  הרי גם בבנק "רגיל" גם בבנקאות רגילה, אפשר לעשות פעולות דרך האתר של הבנק. אז מה זה בעצם בנק דיגטלי, במה זה שונה מבנק עם אתר? טוב, אז אולי זו סמנטיקה, הרעיון הבסיסי הוא שבנקים עם אתר (שמאפשרים לכם פעילות מקוונת) אכן פונים יותר ויותר לעולם הדיגיטל ואתם מבצעים פעולות דרך האתר והאפליקציה, אבל לא הכל.

בנקים דיגיטליים הם בנקים שהכל נעשה דרך האינטרנט שאין להם בכלל סניפים (אם כי, כיום – כנראה,  כשלב ביניים יש בנקים דיגיטליים עם סניפים – בארץ, זה בנק פועלים – ראו הרחבה בהמשך).

היתרונות של בנק דיגיטלי הם קודם כל בעלויות – מכיוון שמדובר במנגנון רזה ויעיל (אין סניפים, אין עובדים), אז הלקוח נהנה מעלויות תפעול נמוכות מאוד. מעבר לכך, זה כמובן מאוד נוח פשוט וידידותי למשתמש, במיוחד למשתמשים הצעירים – הם כבר רגילים לעשות הכל דרך האפליקציה, ושירותים בנקאיים דרך אפליקציה זה חיסכון בזמן, נוח וקל. חוץ מזה, בבנק דיגיטלי יהיה אפשר לעשות הכל דרך האפליקציה, זה לא כמו באתר בנק שחלק אפשר וחלק לא.

הפעילות דרך בנק דיגיטלי אפשרית 24 שעות ביממה. השירות יינתן בעיקר דרך  צ'אט בוטים – רובוטים שמספקים ללקוחות מענה (המתבסס על אינטליגנציה מלאכותית). בעיני רבים זה גם החיסרון הגדול –  מי שמחפש קשר אישי עם הבנקאי, לא יקבל אותו עם הרובוט (צ'אט בוט). מי שרגיל לרבקה מהסניף, יתקשה מאוד לעבור אחרי שנים רבות לתקשר עם רובוט. אבל זה העתיד.

חיסרון נוסף, הוא שברגע שאין את רבקה מהסניף, קשה להציג בעיות קצת מורכבות – אתם רוצים הלוואה רק עם הפיקדון לא ישתחרר באם המדד יעלה בפחות מ-2%; או אתם רוצים לעשות שורט על נייר ערך מול רכישה של נייר אחר. כאן, לא תוכלו לקבל אישור מהרובוט, זה כבר דורש בדיקה, ניתוח , מעקב של אנשי הבנק.

כמו כן, למרות כל מנגנוני האבטחה – העולם הדיגיטלי לא בטוח עדיין לחלוטין. אז נכון שיש גם פוטנציאל לבעיות אבטחה באתרי הבנק, אבל במנגנונים של העולם הדיגיטלי המלא – אפליקציות , אתר ועוד ממשקים, זה דורש אבטחה גדולה עוד יותר.

מה פפר נותן לכם?

פפר של בנק לאומי נותן לכם את הפעילויות הבנקאיות האלו –  הפקדת ומשיכת מזומנים; העברת כספים לחשבון אחר;  הפקדת ומשיכת צ'קים;  אחזקת כרטיס אשראי וביצוע חיובים. בהמשך פפר צפוי להשיק מערך לביצוע פעולות בניירות ערך.

העמלות של פפר – כאן יש בשורה. בכל מה שקשור לניהול החשבון השוטף העמלות הם אפס – כל הפעולות האלו הם בעמלה אפס: הפקדת מזומן, משיכת מזומן בכספומט, חיוב בכרטיס אשראי, העברת כסף לחשבון אחר, תשלום קבוע לחשבון או הוראת קבע, משיכת צ׳ק, הפקדת צ׳ק , הזמנת פנקס צ׳קים חדש,  ביטול צ׳ק, הקצאת אשראי (עמלה מאוד גבוה בעולם הבנקאות "הרגיל"); אחזקת כרטיס אשראי;  פירעון מוקדם של הלוואה ועוד.

עם זאת, כשיש פעולות חריגות יחסית, יש כבר עמלות, אך הן עדיין נמוכות משמעותית מהעמלות הבנקאיות, והנה דוגמאות –  החזרת חיוב באמצעות הוראת קבע, הרשאה לחיוב חשבון או צ׳ק – 55 שקל; חיוב החזרת צ׳ק מסיבה טכנית – 19 שקל; ביטול חיוב של הוראת קבע או הרשאה לחיוב – 17 שקל;  שליחת מכתב התראה בדואר – 5 שקל; מכתב התראה של עורך דין – 147 שקל;

בפפר אתם גם מקבלים הטבות לאחזקת כריס אשראי מבית לאומי קארד. לא תהיה עמלת דמי כרטיס אשראי. הטיפול בהכחשה לא מוצדקת של עסקה תהיה 15 שקל; הנפקת כרטיס חליפי תעלה 30 שקל; הנפקת כרטיס חליפי מיידי – 50 שקל; עסקאות במט"ח ומשיכת מזומן במט"ח – 3% (זה יקר – קראו את המדריך שלנו על המרת מט"ח), ועוד.

בנק הפועלים בעולם הדיגיטל

בי־אונליין. הבנק הדיגיטלי אמנם הושק לפני פפר, אבל הוא לא עשה באזז כמו בלאומי – זאת פשוט היתה האסטרטגיה של פועלים –  השקה שקטה, לבחינת השטח. במקביל, בנק הפועלים פתח שישה סניפים דיגיטליים (תחת פועלים דיגיטל): בתל אביב, ירושלים, חיפה ורחובות.

הסניפים הדיגיטליים אמורים לכאורה לספק שירותי בנקאות רק באמצעים דיגיטליים, כלומר בלי מגע ידי אדם, בלי  עזרה של יועצים, פקידים, בנקאים אנושיים. אלא שתוך כדי תנועה הבינו בפועלים שזה לא כך – ושילבו יחד עם השירותים הדיגיטליים גם עובדים –  מנהלים ויועצים.

במקביל השיקו בפועלים את אפליקציית ביט – אפליקצייה להפעלה דיגיטלית של החשבון  ובעיקר להעברות כספים.

מה מקבלים בבי אונליין?

בבנק הדיגיטלי של בנק הפועלים מציעים לכם את האפשרויות האלו – לנהל חשבון עו"ש בשקלים ובמט"ח (העברות, פנקסי שיקים, הרשאות לחיוב חשבון, הו"ק); לבקש ולקבל הלוואה ואשראי  (אשראי ברגע לזכאים והלוואה רב ערוצית); לחסוך בפיקדונות ותוכניות חסכון;  לבקש מסגרת משכורת בחשבון. כמו כן, תוכלו  להזמין כרטיס חיוב (עדכן, בנקט יתרת זכות, דיירקט מקומי, מסטרקארד בינלאומי).

העמלות בבנק הדיגיטלי כמובן נמוכות – כל הפעולות שיבוצעו באינטרנט, באפליקציה ובמכונות לשירות עצמי תהיינה פטורות מעמלת ערוץ ישיר; יינתן פטור מעמלת השלמה למינימום; פטור מעמלה של הזמנת פנקסי שיקים ועל ביטול שיק;  פטור מעמלת הקצאת אשראי; פטור מעמלת טיפול בהלוואה מעל 100,000 שקל.

לפועלים יש בנוסף את פועלים דיגיטל, אבל כאן לא ממש ברור מה העמלות. השירות כאן (בסניפים הדיגיטליים) הוא ערבוב של שירותים דיגיטליים בתוך הסניף, לצד שירות אישי (גם דרך וידאו) באם הלקוח צריך. זה ייצור כלאיים של הבנקאות המסורתית לבנקאות הדיגיטלית.

מה חושבת המפקחת על הבנקים על בנקאות דיגיטלית?

ד"ר חדווה בר, המפקחת על הבנקים מדגישה לאחרונה כי בשנים האחרונות נסגרו עשרות סניפי בנק, ובחמש השנים הקרובות ייסגרו לדעתה 20% מסניפי הבנק – "הבנקאות עוברת מהפכה דיגיטלית טכנולוגית" אמרה באוגוסט 2017 בר למוסף כספים, "אנחנו מובילים ומקדמי את המהפכה. אנחו עושים זאת כי לדעתנו זה יצור בסופו של דבר שירותים טובים, נוחים, זולים ומותאמים יות רלמשקי הבית ולעסקים הקטנים.

"התפיסה שלנו שהלקוח יוכל לעשות הכל מרחוק באמצעים ישירים – באתר האינטרנט, באפליקציה של הבנק או במכשיר האוטומטי. הלקוח לא ייצטרך לטרטר את עצמו לסניף, למצוא חנייה, לעמוד בתור ולבזבז זמן. זה לא ייקרה ביום אחד, אבל זה יקרה. כבר כיום 4 מיליון אנשים פועלים באתרי האינטרנט של הבנקים. הפעילות שלהם תהיה במגוון רחב של פעילות בנקאית. יש היום 1,100 סניפי בנק ואני מערירכה שיהיה כ-200 פחות תוך 5 שנים. אנשים יגיעו לסניפים אבל בתדירות נמוכה יותר, ועבור פעולות מורכבות יותר. המידע הפיננסי יהיה זמין נוח ומובן לכל הלקוחות. הלקוח יוכל לראות את כל המידע מהבנקים, חברות כרטיסי האשראי והגופים החוץ בנקאיים, בצורה נגישה ונוחה דרך המכשיר הנייד. הוא גם יקבל התראות שונות על ההתנהלות הפיננסית שלו שיעזרו לו בהתנהלות פיננסית נבונה ונכונה, כמו התקרבות למצב של חריגה בחשבון, תשלום ריבית גבוהה על חוב או תשלום גבוה על עמלות".

בר מסבירה שכבר היום הפעילות הדיגיטלית זולה משמעותית ביחס לפעילות דרך הסניף, כאשר יש פעולות שזולות ב-75% ויש פעולות שמסופקות בחינם, לרבות העברות כספים באופן דיגיטלי".

אז זו רק שאלה של זמן – עד שהבנקים יספקו את כל השירותים (כמעט) באופן דיגיטלי, אבל זה יקרה מהר. בינתיים פפר מתיימר להיות הבנק הדיגיטלי הראשון, אבל ההימור שלנו שבמהרה יהיו כאן כמה בנקים דיגטליים מתחרים בצורה כזו או אחרת – או בשם אחר ובצמידות לבנק הבית (כמו פפר ולאומי), או פשוט כחלק הולך וגדל בתוך הבנק עצמו (כמו בפועלים).

מזרחי טפחות שבינתיים יחסית מזלזל בדיגטליות ונצמד לצורך בחיבור אישי, עשוי לגלות שהוא מאבד לקוחות צעירים (בעיר צעירים) לגופים הדיגיטליים, מה שיחייב אותו לשים גז בתחום הדיגיטל. בקיצור ולסיכום – יהיה מעניין.

מדריכים נוספים:

איך עוברים בנק?

 עוד בנושא – בנקאות דיגיטלית:

יוני 2017 – השקה רשמית של פפר. פפר יחל להציע שירותים ללקוחות. עד עכשיו זו היתה השקה לייט, סוג של פיילוט, עכשיו עוברים לשלב המעשים.

ההשקעה בפפר גדולה במיוחד, אבל כרוכה גם בסיכוי להיות מובילים בתחום הדיגיטלי – בשביל לאומי משוואת הסיכון סיכוי הזו שווה. לפי הערכות, בנק לאומי השקיע עד היום  כ-300 בבנק הטכנולוגי – פפר –  "התחלנו לפני שנתיים עם 8 עובדים, והיום אנחנו כבר 150", אמרה לילך בר דוד, מנכ"לית פפר בהשקה של הבנק הדיגיטלי,  "בפפר הושקע לא מעט, גם במונחים של בנק לאומי. הציפייה היא שבתוך 5 שנים יהיו לנו כבר כמה מאות אלפי לקוחות".

בלאומי ממתגים את פפר בנפרד מהבנק עצמו. למעשה מדובר בבנק הנמצא אך ורק בטלפון הנייד – אין לו סניפים, ואפילו לא אתר אינטרנט. עם השקת פפר, כל אדם ולא רק לקוח בנק לאומי יכול להוריד את האפליקציה של פפר ולפתוח חשבון, אם כי, בשלב זה פפר מכוון ללקוחות של בנק לאומי.  פפר מציע כעת  בעיקר שירותי עו"ש לרבות  שימוש בכרטיסי אשראי וצ'קים, פיקדונות ואשראי. בהמשך יציע פפר גם פעילות בשוק ההון, הלוואות ומשכנתאות.

פפר פונה בעיקר לדור ה-Y – צעירים טכנולוגיים ודיגיטליים שמבינים את היתרונות של העולם הדיגיטלי. היתרונות של פפר לעומת הבנק הפיזי  הם, לטענת בר דוד,  המחיר והזמינות. אין בבנק הדיגטלי עמלות עו"ש ודמי כרטיס. השאלה אם זה יצליח – גיוס הלקוחות זה לא עניין פשוט. "לקוח בדרך כלל עובר בנק בעקבות חוויה שלילית שעבר. אנחנו לא מתכוונים לחכות שאנשים יצברו חוויות שליליות, אומרת תמר יסעור האחראית בבנק לאומי על עולם הדיגיטל, "נרצה לגרום ללקוחות להבין שיש כאן משהו חדש ושונה. בעבר, אם בנק היה יוצא בשיווק אגרסיבי, הוא היה יכול למכור מוצר בינוני. היום הלקוחות בוחרים ועוברים בקליק, ואנחנו חייבים להציע להם את המוצר הכי טוב שיש".

לפפר יש כיום 2,000 לקוחות (מבנק לאומי)  ויש עוד כמה אלפים שממתינים להירשם. כעת האפליקציה פתוחה לציבור כולו (לקוחות כל הבנקים) . הבנק מתיימר להיות זול גם בריביות . כמו כן, מתיימר הבנק להיות מהיר בהצעות ללקוחות וזאת כמובן מעצם היותו דיגיטלי – "המערכת היא מערכת ריל טיים, כאשר הלקוח מבצע פעולה, הוא מיד, תוך רגע,  רואה אותה בחשבון שלו", אומר גל בר דעה, סמנכ"ל המוצרים של פפר,  "היכולות הטכנולוגיות מאפשרות לנו לנטר את הפעילות של הלקוח, ללמוד אותו ולהציע לו הצעות מתאימות. במובן הזה פפר מזכיר קצת את ווייז".

• רקפת רוסק עמינח אמרה (תחילת נובמבר 2016) – "תעשיית הבנקאות כפי שהיא מוכרת לנו היום עומדת בפני סופה.ענף הבנקאות עומד בפני מהפיכה, ומי שלא יבין זאת לאישרוד. עד היום, לא היה לנו שום תמריץ להשתנות. הרווחים היו טובים, ותעלת מגן ­ מלאת חסמיכניסה ­ הגנה עלינו מפני חדירה. תעשיית הבנקאות הייתה מבצר בטוח לאורך זמן רב. ואולםתעלה המגן הזו, עולה עכשיו על גדותיה. אנו חווים תהליך ברור, שבו כל חסמי הכניסה החלולהתמוטט. ולכן, אם לא נעשה טרנספורמציה ­ אנחנו פשוט ניכחד. מבפנים, בתוך הבנק, נשמעים קולות רבים ששואלים: 'מדוע צריך להשתנות? זה מצליח לנו כל­כך הרבה שנים. מדוע לתקן את מה שאיננו שבור?' ואני חוזרת ואומרת להם, שהעולם משתנה והחומות שמגינות עלינו מתפוררות. חסמי הכניסה לתחום הבנקאות של העלויות והרגולציה לא ימשיכו להגן על הבנקים למשך זמן רב. לדעתי, בסופו של דבר, החסם המשמעותי ביותר, הוא האמון. הבנקים אולי לא אהודים במיוחד, אך האמון בהם עמוק, ומהווה מרכיב מאד משמעותי בתעלת המגן של הבנקאות". להרחבה בגלובס

– רו"ח בבלי, בכנס של גלובס –  "בישראל, ברבעון האחרון קרוב ל-50% מהפעולות הבנקאיות עדיין מבוצעות באמצעות פקיד. באירופה המספר נמוך משמעותית. הכוונה שלנו בבנק ישראל במסגרת הפיקוח על הבנקים, היא ללוות אותם בשימוש בערוצים הדיגיטליים, מה שישפר את השימוש ויוריד את העלות" – להרחבה בגלובס 

– תמר יסעור, מנהלת הדיגיטל של בנק לאומי בראיון בדהמרקר – "חברות הטכנולוגיה הגדולות מצליחות גם הן לזכות באמון, שמתקרב לבנקים. ארבע החברות הגדולות (גוגל, פייסבוק, אמזון ואפל) הן לחלוטין הדבר המאיים הבא כי הן לוקחות את רוב הדאטה ורוב הטרנסאקציות, והן יכולות להיות בעתיד מתווך פיננסי. אבל מה שקרה עם לנדינג קלאב הוא דוגמא לכך שכשהריבית בארה”ב קצת זזה והגיע משבר אמון אז היא נכנסה לבעיה" – להרחבה בדהמרקר

– בנק הפועלים משיק סניף דיגיטלי (ללא נייר). בסניף יהיה ניתן לקבל גם שירות מאנשי מקצוע – הרחבה ב-YNET