סוכן ביטוח – כל מה שצריך לדעת; רוב הביטוחים בישראל נמכרים בידי סוכני ביטוח; מיהו סוכן הביטוח, האם הוא אובייקטיבי? ואיך נדע לבחור סוכן טוב?
אחד הקמפיינים הפרסומיים האהובים ביותר על הציבור (נקבע יותר מפעם אחת בסקר דעת קהל) הוא זה של חברת ביטוח ישיר (9,000,000), קמפיין "שוקה", שבו מככבת השחקנית שני כהן, ושהשורה התחתונה שלו היא – סוכן הביטוח הוא מיושן, עצלן, נצלן ולכן מיותר.
ביטוח ישיר אינה עובדת עם סוכני ביטוח, אלא פועלת מול המבוטחים באופן ישיר באמצעות מוקדנים ומנהלי שירות לקוחות. באופן זה היא חוסכת לעצמה את עמלות הסוכנים, ולכן מבטיחה ללקוחות להיות זולה יותר. (רצוי לבדוק).
אם שמתם לב, בשנה האחרונה התמתנו מאוד הפרסומות של ביטוח ישיר, והן אף מופיעות לעיתים רחוקות יותר. זאת עקב פס"ד של בית המשפט המחוזי בתל אביב מלפני שנה, שניתן בעקבות עתירת לשכת סוכני הביטוח נגד חברת ביטוח ישיר, ושאסר המשך פרסום "קמפיין שוקה". בית המשפט קבע בין היתר, כי מדובר בהתנהלות פסולה של ביטוח ישיר, וכי הקמפיין פוגע בכלל סוכני הביטוח בארץ ומשפיל אותם "בשם אידיאל הממון והתחרות העסקית" חברת ביטוח ישיר הגישה לבית המשפט העליון ערעור, והדיונים בעליון עוד לא הסתיימו.
יש לציין, כי למרות הוותק הגדול יחסית של חברות הביטוח הישיר בישראל (מעל 20 שנה), רוב הביטוחים, למעלה מ-70% נמכרים עדיין בידי סוכני ביטוח הקשורים לחברות הביטוח "המסורתיות", למעט בביטוחי רכב ודירה, שם הביטוחים פשוטים יותר והאחוזים לטובת הביטוחים הישירים גבוהים בהרבה.
תוכן עניינים; ניתן להקליק על הקישור הרלבנטי
אז מיהו ומהו סוכן ביטוח?
סוכן ביטוח הוא מי שעוסק ברישיון במכירה של פוליסות ביטוח, אותן מנפיקות חברות ביטוח, ומעניק סיוע ראשוני למבוטח בעת הגשת תביעה לחברת הביטוח.
רישוי סוכני ביטוח מוסדר בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981. בהתאם לחוק זה, פעילות כסוכן ביטוח בישראל מצריכה רישיון, שאותו נותן אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר (כיום רשות עצמאית), לאחר תקופת התמחות ועמידה בבחינות מתאימות. הרישיון ניתן לפי תחום ההתמחות – ביטוח כללי/אלמנטרי, שכולל את ביטוחי הרכוש של רכב, דירה, בתי עסק, בריאות וסיעוד; ביטוח ימי; ביטוח פנסיוני, הכולל ביטוחי חיים וחיסכון פנסיוני (כולל פנסיה, קופות גמל והשתלמות).
לאחר מכירת הפוליסה, נדרש סוכן הביטוח לתת שירות למבוטח לאורך כל חיי הפוליסה. סוכן הביטוח נדרש גם, על פי חוק, לסייע ללקוחותיו לאחר שנגרם מקרה ביטוח כטענתם, כמו למשל לצורך מילוי טפסים מול החברה, וזאת עד לסיום הליך התביעה בדרך של קבלתה או דחייתה על ידי חברת הביטוח. כידוע, חברות הביטוח לא ממהרות לשלם תביעות (כ-50% מהתביעות נדחות על הסף, למעט בביטוח רכב, שם האחוזים גבוהים יותר), ולכן הסיוע של סוכן ביטוח מקצועי, שיש לו מילה בחברת הביטוח, הוא קריטי עבורכם.
סוכן הביטוח יכול לפעול כעצמאי, בעל משרד בבעלותו, או תחת בית סוכנים, שהוא סוכנות גדולה העובדת עם סוכנים עצמאיים רבים, או כסוכן שכיר בסוכנות. יש גם סוכני ביטוח שעובדים בסוכנויות הסדר. סוכנויות הסדר הן סוכנויות השייכות לחברות ביטוח, ולכן שם תמצאו כנראה את האובייקטיביות הנמוכה ביותר, כי אם סוכן עצמאי מציע לכם כמה מוצרים מחברות ביטוח שונות, סוכנות הסדר תציע לכם את המוצר של חברת הביטוח לה היא שייכת.
ואיך תדעו אם הסוכן שמולכם, אחד מתוך כ-12,000 סוכנים בישראל, הוא סוכן מורשה?
תדרשו שיראה לכם את הרישיון שלו – הרוב תולים את תעודת הרישיון הממוסגרת שלהם במשרד. כמו כן, את רשימת סוכני הביטוח המורשים, לפי תחומי הרישוי שלהם, ניתן למצוא באתר האינטרנט של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
ממה מתפרנס סוכן הביטוח?
הכנסותיו של סוכן הביטוח מבוססות על עמלות שהוא מקבל מחברת הביטוח בהתאם להיקף מכירותיו. בחוק חוזה הביטוח, התשמ"א-1981 מוגדר סוכן ביטוח: "מי שעוסק בתיווך ביטוחים בין מבוטחים לבין מבטחים, כשלעניין המשא ומתן לקראת כריתתו של חוזה הביטוח ולעניין כריתת החוזה, יראו את סוכן הביטוח כשלוחו של המבטח, זולת אם פעל כשלוחו של המבוטח לפי דרישתו בכתב". ברוב מוחלט של המקרים סוכן הביטוח הוא שלוח של חברת הביטוח, ולכן גם חלה עליו חובת גילוי וידע בעת מכירת הפוליסה לגבי העובדות הנכונות של עניין מהותי כידיעת המבטח. אי לכך, סוכן הביטוח נתפס מראש כלא אובייקטיבי, משום שהוא מקבל את שכרו מחברת הביטוח, וככול שהוא מוכר עבורה יותר, הוא גם מקבל יותר. לעומת זאת, גם חברות הביטוח הישירות כמו AIG, ביטוח ישיר (IDI ודומות להן), לא ממש אובייקטיביות – הן מציעות ללקוח רק מוצר אחד – את שלהן, בשעה שסוכן ביטוח שעובד עם כמה חברות ביטוח יכול להציע לכם כמה מוצרים.
סוכן הביטוח גם מקבל עמלות מנותני שירותים בכתבי שירות שאינם נכללים בפוליסה, כמו בתחום הבריאות, רכב, דירה וכד', או מוסדות אשפוז סיעודי.
יש לציין, כי אין בחוק מניעה מגביית תשלום מהמבוטח, ויש סוכנים שגובים (ויש לקוחות רבים שנענים לכך אם הם רואים בסוכן שלהם איש מקצוע שנותן להם ערך מוסף) תשלום עבור שירותים כמו תכנון פנסיוני, תכנון פיננסי, מתן חוות דעת מקצועית, טיפול בתביעה שנדחתה ועוד. אותם סוכנים טוענים כי השירותים האלה חוסכים לא פעם למבוטח עשרות ואף מאות אלפים לתקופת הביטוח/החיסכון ולכן הם זכאים לתגמול על כך מצד המבוטח.
הרחבה על – מודל העמלות של סוכני הביטוח; מה הולך להשתנות? ולמה זה מאוד חשוב לנו כצרכנים?
מה ההבדל בין סוכן ביטוח ליועץ ביטוח?
שני הבדלים מרכזיים בין סוכן ביטוח ליועץ ביטוח – 1. מידת האובייקטיביות. 2. האפשרות לקבל שכר טרחה מהלקוח.
יועץ ביטוח רלוונטי כיום בעיקר בתחום הפנסיוני. מקצועו של היועץ הפנסיוני נקבע בחוק בעקבות המלצות וועדת בכר לפני -12 שנים.
יועץ פנסיוני עוסק במתן ייעוץ ללקוח לגבי כדאיות החיסכון וממליץ על מוצר שאין לו זיקה אליו. כלומר, בניגוד לסוכן הביטוח, שכאמור כבול למכירת פוליסות של חברה/חברות ביטוח עמן הוא עובד באופן קבוע, על היועץ הפנסיוני להיות אובייקטיבי ולא מוטה, בעת מתן הייעוץ, לטובת מוצר זה או אחר.
עוד נקבע על פי החוק, כי עבור ייעוץ יכול היועץ לקבל שכר טירחה מהלקוח. במקרים רבים תפגשו יועצים פנסיוניים בבנקים, אבל יש גם גופים פרטיים שעוסקים בייעוץ, לא רק פנסיוני, אלא גם במוצרים מורכבים אחרים כמו ביטוחי בריאות, למשל, והם מעניקים את שירותיהם תמורת תשלום.
ממש בימים אלה, נבדקת בלשכת סוכני הביטוח האפשרות שסוכני ביטוח יוכלו להפוך ליועצים (לשם כך אולי יידרש שינוי חקיקה), וכך סוכן-יועץ ביטוח יקבל עמלה מחברת הביטוח ויוכל לגבות גם שכר טרחה מהלקוח שיהיה מוכן לשלם על שירותים נוספים. היבט נוסף שהלשכה לוקחת בחשבון הוא שהייעוץ נחשב לאובייקטיבי יותר, כי הוא בוחן את כלל המוצרים בענף ולא מתמקד במוצרי החברות עמן עובד הסוכן, כאמור.
מהלך נוסף שבוצע בגין חוק איסור הזיקה בין דמי הניהול לתגמול הסוכן בחיסכון פנסיוני, שנכנס לתוקף ב-1 באפריל 2017, הוא שסוכן הביטוח יקבל את העמלה שלו מחברת הביטוח/קרן הפנסיה/ קופת הגמל, בלי קשר לדמי הניהול שהיא גובה מהלקוח. אם קודם היה לסוכן תמריץ למכור ללקוח מוצר פנסיוני שבו דמי הניהול גבוהים יותר, משום שמהם נגזרה עמלתו, כעת זה אסור – עמלה לחוד, דמי ניהול לחוד.
יש גם מקצוע שנקרא "משווק פנסיוני" – אלה סוכנים שעובדים עבור גוף פנסיוני (קרן פנסיה, קופת גמל, חברת ביטוח). הם אולי הכי פחות אובייקטיביים, כי הם משווקים את המוצרים של החברה תחתיה הם עובדים.
איך לבחור סוכן ביטוח טוב?
כמו בכול מקצוע, יש סוכנים מוצלחים יותר ויש מוצלחים פחות; יש מי שבאים למשרד רק כדי למכור עוד פוליסות, ויש מי שחשוב להם לשמור על המבוטחים שלהם, על המשפחות שלהם, על העסקים שלהם. רוב המבוטחים נשארים עם אותו סוכן ביטוח עשרות שנים, זה שקיבלו פעם דרך העבודה, או זה שדפק להם על הדלת ושיכנע אותם לקנות ביטוח דירה, ואחר כך רכב, חיים, פנסיה, בריאות וסיעוד ומה לא.
היתרון בכך שיש הרבה סוכני ביטוח הוא שיש אפשרות להחליף סוכן ולהימנע מהתלות בסוכן לא טוב שבגללו אולי קניתם כיסויים לא מתאימים, ביטוחים כפולים, פנסיה לא מספקת וכד'. לכן, הקריטריון המוביל בבחירת סוכן טוב הוא הניסיון שיש לכם אתו, ולבדוק מדי פעם את הפוליסות שלכם מול סוכן אחר (רבים יתנדבו לכך בשמחה) ששמעתם על מומחיותו.
רושם ראשוני – בפגישה הראשונה שלכם עם הסוכן (ורצוי שהיא לא תהיה רק טלפונית), תשאלו את כול מה שמטריד אתכם. תבחנו את התשובות של הסוכן, תראו אם הוא קצר רוח, אם הוא שולט בחומר, אם הוא שירותי כדי שתדעו שאתם בידיים טובות. החוכמה של הסוכן פחות חשובה בביטוחי רכב ודירות. המומחיות שלו מאוד חשובה בביטוחי בריאות, סיעוד ופנסיה – אלה הביטוחים המורכבים ביותר, ולכן תשאלו ותשאלו, ושימו לב אם הסוכן מתחמק מלענות, או שהוא דווקא מדגיש סעיף בפוליסה שיכול להיות לרעתכם בעת תביעה, ומציע כיצד להתמודד אתו כבר במעמד רכישת הפוליסה.
רצוי שהסוכן שלכם יהיה חבר בלשכת סוכני הביטוח, שמקבלת אליה רק סוכנים מורשים, מעשירה אותם בידע מקצועי ובשינויים הרבים בתחום, ושיש לה וועדת אתיקה שדנה ומענישה סוכנים בגין תלונות צודקות של מבוטחים.
יש סוכנים שמתהדרים בפני הלקוח שהם מומחים בכול התחומים. עדיף לכם סוכן המתמחה בתחום אחד ואולי תחום משיק נוסף (חיים ובריאות, למשל). קשה להתמחות במספר תחומי ביטוח במקביל, והתמחות בנושא אחד לאורך שנים הופכת את הסוכן למקצוען ומומחה לתחום.
אם יש לכם אפשרות לבדוק את המוניטין של הסוכן בקרב לקוחות, בקרב חברות הביטוח עמן הוא עובד – מה טוב.
נגישות לסוכן וזמינותו לכם – תעדיפו סוכן שנותן לכם את הטלפון הנייד שלו, ושעונה לכם גם באחת לפנות בוקר לאחר תאונה, חלילה. עדיף סוכן שאתם יכולים לתקשר אתו גם בווטסאפ או במייל. נכון, שהטכנולוגיה היא לא הדבר החשוב ביותר אצל סוכן הביטוח, אבל לצעירים בינינו, וכאלה שזמנם לחוץ, זה בוודאי חשוב ביותר. אגב, ברוב סוכנויות הביטוח הבינוניות ומעלה עונות לכם בדרך כלל רפרנטיות המתמחה בתחום מסויים, אבל אינה סוכנת ביטוח. לא פעם הרפרנטית כול כך מקצוענית, שאתם שבעי רצון מהטיפול שלה. ואולם, אם חשוב לכם לדבר עם הסוכן עצמו – אל תוותרו. ואם הסוכן מתחמק מכם, זה לא הסוכן שתרצו.
סוכן ביטוח – או מוקדן ישיר
פרופ' זיו רייך סבור שהמקום של חברות הביטוח המסורתיות, וסוכני הביטוח המסורתיים, עדיין קיים בעולם הדיגיטלי שבו נעשים ביטוחים ישירים -"אפתח ואומר שאין בדבריי בכדי לפגוע באחת מחברות הביטוח הישירות אלא רק לציין דברים שחשוב, שנדע בטרם ההתקשרות עם חברות שכאלו", אומר רייך , "אתחיל ביתרונות של החברות הישירות למול הסוכן האישי: לחברות הביטוח אופציות שיווק משמעותיות יותר איכותיות מאחר וכמובן כל פן עמלת הסוכן ומנגנון התמיכה בסוכן שיש לכל חברה שעובדת עם סוכנים במשק מה שכמובן לא יכול להיות לסוכן ביטוח. שירות סביב השעון – מוקדן , יענה לנו סביב השעון בנושאים הרדודים. תמחור – לרוב, התמחור של החברות הישירות יהיה זול יותר באחוזים קטנים.
"אך כעת, בואו ונדון בבעיות הלא מעטות שיש למוקדנים הישירים: תביעות: בביטוח קיים מונח שנקרא 'אקסגרציה' – הכוונה היא למונח המשפטי המוכר 'לפנים משורת הדין'. דירוג התביעות של החברות הישירות יהיה מושלם כמעט 100% תביעות משולמות ולא כי שאר חברות הביטוח הן חברות של "גנבים" אלא בגלל שבחברות הביטוח האחרות, במידה ואתה מיוצג דרך סוכן, הוא ינסה לתמוך בך ולגרום לחברת הביטוח לשלם גם מה שחברת ביטוח ישירה הייתה פוסלת על הסף , לא כי הוא אינו מקצועי, אלא כי הוא רוצה בטובת הלקוח גם מעבר למה שהפוליסה מוכנה לציין.
"שירות מקצועי: לסוכן הביטוח המקצועי יש לרוב את הניסיון וההכרה הנרחבת של פלטפורמות השוק השונות, למוקדן הישיר, יהיה אינטרס חד משמעי, למכור לך אך ורק מה שיש לו בסל אך… האם הסל הזה הוא הסל שמתאים לך? פוליסות ביטוח שאינן אלמנטריות הן לרוב מסובכות וסבוכות שחייב יד אדם מקצועי שתטפל בהן והשירות המקצועי של הסוכן לעומת האינטרס של המוקדן בנושא.
"התייחסות: האם, כאשר נדון בתביעה של ביטוח בריאות, נרצה שבכל פעם שנרים את הטלפון לחברת הביטוח הישירה אדם אחר יצטרך לשמוע אותנו מפרטים על כל הפרטים הרפואיים שלנו מחדש לעומת אדם אישי שמטפל בנו, האם הדבר הזה אינו חשוב? האם לא חשוב שיהיה אדם אחד שיעשה עמנו FollowUP על התביעה האישית שלנו ותהיה לו התייחסות אישית אל כל אדם ואדם? לטעמי, יש לזה משמעות מאוד גדולה. לסיכום, אני חושב שלמרות שהבנקים מוותרים על נציגי השירות, בענף הביטוח החכם של ביטוחי חיים ובריאות, פנסיה ומנהלים וכמובן בחסכונות שלנו , חשוב שיהיה אדם, שאכפת לו ממי שאנחנו ולא רק מהכסף שעומד מאחורינו, שיטפל בנו ב 360 מעלות של אכפתיות".