כתב שירות זה לא ביטוח – לא כל כתבי השירות שמוכרות לכם חברות הביטוח הם חיוניים; מחובתו של נציג החברה לפרט אותם בעת רכישת הפוליסה, וזכותכם לא לרכוש אותם

כמעט כול אחד רוכש ביטוח רכב (מקיף) באמצעות שיחה טלפונית (או אפילו ישירות באתר החברה באינטרנט) עם הסוכן שלו או נציג החברה המבטחת. השאלות שהוא נשאל בעיקר הן – סוג הרכב, שנת ייצור הרכב וגיל הנהג הצעיר ביותר הנוהג על הרכב. בסיום השיחה הוא מקבל מחיר פרמיה שעליו לשלם לרכישת הביטוח, ואז מוסיף הנציג שהמחיר כולל גם שירותי גרירה, רכב חליפי בעת השבתת הרכב לצורך תיקון במוסך, תיקוני שמשות וכד'. המבוטח אולי חושב לתומו שזה מה שהפוליסה כוללת ושחברת הביטוח מגלה רוחב לב נדיר, אבל זה ממש לא כך – כול התוספות לפוליסה הם כתבי שירות. פוליסת הביטוח עצמה כוללת בעיקר כיסויים לנזק לרכב, נזק לרכב צד ג' (אם פגעת במישהו אחר למשל). על הכיסויים הנוספים שהם כתבי השירות, אתם משלמים תשלום נוסף (כול כתב שירות עולה כמה עשרות שקלים בודדות), שאתם יכולים לוותר עליהם, אם אתם לא רוצים אותם.

לאחרונה הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז, תביעה ובקשה לאישורה כתביעה ייצוגית, נגד אחת מחברות הביטוח הגדולות. התביעה הוגשה בטענה להתנהלות פסולה ושלא כדין של חברת הביטוח במסגרת הליך השיווק והמכירה של כתבי השירות הנמכרים על ידה ללקוחות במסגרת הביטוח המקיף לרכב.

לטענת התובעת, החברה משווקת, בין ישירות ובין באמצעות סוכנים מטעמה, תכניות ביטוח מקיף הכוללות כחלק אינהרנטי ובלתי נפרד כתבי שירות, והכל מבלי שהיא מציגה ללקוחות את מחיר כתבי השירות במהלך הליך השיווק, מבלי שהיא מאפשרת להם לוותר על כתבי שירות ולקבל בתמורה מחיר נמוך יותר שישקף את עלות השירות שהוסר, תוך יצירת התניה בפועל בין רכישת חבילת כתבי השירות לתכנית הביטוח, אי מסירת מידע מהימן אי התאמת הביטוח לצרכי המועמד לביטוח וכיוצא באלה.

מהו כתב שירות?

על פי הגדרת החוק – כתב שירות הוא "מסמך נלווה לפוליסת ביטוח הכולל תנאים למתן שירות למבוטח על ידי ספק שירות". בעגה המקצועית של עולם הביטוח כתבי השירות נקראים גם "ריידרים". בעקבות הרפורמה בכתבי השירות שהנהיגה הממונה על שוק ההון, הביטוח והחיסכון דורית סלינגר, ב-1 ביולי 2016, בוטלו רוב כתבי השירות בביטוחי הבריאות והדירה שצמודים לפוליסות הביטוח ונמכרו על ידי חברות הביטוח, ומאז יכול כול אחד לקנות את כתב השירות ישירות מספק השירות.

באילו תחומים מסופקים כתבי שירות?

כתבי השירות נפוצים בעיקר בביטוחי רכב, דירות ובריאות, והמוכרים שבהם הם שירותי גרירה או שבר שמשות. שוק כתבי השירות התפתח מאוד בשנים האחרונות, והוא נאמד בכ-1 מיליארד שקל מכירות בשנה.

• ביטוח רכב מקיף – שירותי דרך כמו תיקון תקר, החלפת מצבר וכד', שירותי גרירה לרכב שנתקע עד למוסך, רכב חלופי במקרה של טוטאל לוס וטיפול ארוך במוסך; תיקוני שמשות, החלפת רדיו שנגנב ועוד.
• ביטוח דירה – שירותי אינסטלציה, תיקון מוצרי חשמל ביתיים (האחרון בוטל ככתב שירות מטעם חברת הביטוח, וכיום ניתן לרכוש רק ישירות מול ספק. את רשימת הספקים יכולים לקבל מסוכן הביטוח).
• ביטוח בריאות – כתבי השירות המקובלים בשוק הביטוח כיום הם מוגבלים מאז הרפורמה אשתקד והם כוללים שירותי רפואה משלימה, ייעוץ רפואי און ליין וליווי אישי של רופא, עו"ס לחולה. עד לפני שנה היו כלולים בכתבי השירות הרפואיים גם שירותי מניעה כמו דיאטה וגמילה מעישון, טיפולים פסיכולוגיים, טיפולי פיריון, בדיקות ושיקום לאחר ניתוח וכד'. כל אלה בוטלו מה־1 ביולי ב-2016 על פי הוראת המפקחת על הביטוח דורית סלינגר, בטענה שניתן לקבל אותם ללא הגבלה ברפואה הציבורית.

במה שונה כתב שירות מביטוח?

כשמו כן הוא – כתב שירות אינו "מתנהג" כביטוח; כלומר, המנוי על כתב השירות מקבל בעת הצורך את השירות הספציפי לו הוא זקוק מספק שירות מקצועי, וזאת בניגוד לפוליסת ביטוח, שם מקבל המבוטח פיצוי כספי בעת קרות מקרה הביטוח.

כתב השירות מוגבל בזמן (שנה) וניתן לחדש אותו כל שנה (בעבר הוא התחדש אוטומטית), וזאת בניגוד לפוליסת ביטוח בריאות, למשל, שאינה מוגבלת בזמן.

כאמור, לפני כשנה הורתה הממונה על הביטוח, דורית סלינגר, על שינויים בשוק כתבי השירות "במטרה להגן על ציבור המבוטחים וליצור תחרות שתשפר את התנאים המוצעים להם," כתבה סלינגר במסמך הוראות הרפורמה שלה. ההוראות באו לאחר שהרשות מצאה שחברות הביטוח סיפקו למבוטחים עשרות סוגי שירותים, אלא שחלקם לא היו רלוונטיים לעולם הביטוח ואחרים שווקו למבוטחים ללא ידיעתם וגם חודשו אוטומטית מדי שנה ללא הסכמתם המפורשת. ביקורת שבוצעה ברשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, מצאה, לאחר ניתוח של פניות הציבור, כי אחוז זניח מהמבוטחים אכן השתמש בכתבי השירות הללו.

ההוראות החדשות של הרשות התמקדו בשלושה תחומים: אופן השיווק, מוצרים ושיפור השירות.

אופן השיווק: במטרה להגביר את התחרות בשוק כתבי השירות ולשפר את התנאים והמחירים לטובת ציבור המבוטחים, החליטה הממונה על שוק ההון לאפשר שיווק כתב שירות בעזרת סוכן ביטוח, גם ללא מעורבות של חברת ביטוח. במקרה זה, הסוכן חייב לעמוד בתנאים שיבטיחו את אמינותו של הספק ושירות יעיל ומקצועי למבוטחים. הסוכן יוכל להפנות לספק שירות למבוטח שמעוניין בכך, ולקבל עמלה על ה"ליד". בנוסף, חברת ביטוח לא תתנה רכישת פוליסת ביטוח ברכישת כתב שירות ותהיה מחויבת לפרסם את מחיר הביטוח בנפרד ממחיר השירותים. במילים אחרות, סוכני הביטוח יכולים למכור כתבי שירות בהסכמים ישירים עם ספקי שירות (למשל, שגריר בשירותי רכב, ביקורופא בבריאות).

מוצרים: כתבי שירות שישווקו יעניקו ערך מוסף ומימוש גבוה למבוטחים. כלומר, הממונה מחייבת מכירה של כתבי שירות שישפרו את מצבם של המבוטחים, ולכן היא ביטלה באופן די גורף את כתבי השירות שהיו מקובלים בתחום הבריאות. כתבי השירות בהם מדובר נמכרו תמורת 8־20 שקל לחודש למבוטח מחוץ לפוליסת ביטוח הבריאות. מדובר בשירותי מניעה כמו דיאטה וגמילה מעישון, טיפולים פסיכולוגיים, טיפולי פיריון, בדיקות, רפואה אלטרנטיבית ושיקום. איסור מכירת כתבי שירות המעניקים טיפול מונע, בוצע בטענה שניתן לקבל אותם ללא הגבלה ברפואה הציבורית. לביטול הגורף התנגדו מבוטחים רבים, שטענו גם בדיונים בנושא בכנסת, כי הם נפגעים מהביטול וכי הם אלה שזכותם להחליט אם לקנות את כתבי השירות או לא. גם סוכני וחברות הביטוח התנגדו לביטול הגורף, אך ללא הועיל.

שיפור השירות: חברת הביטוח תהיה אחראית על השירות הניתן למבוטח ותאפשר לו לבחור ספק מועדף בין שתי אפשרויות לפחות. בנוסף, כל כתב שירות יכלול התחייבות של ספק השירות להעסקת גורמים מקצועיים מתאימים ורלוונטיים, במקביל לפריסה גיאוגרפית נאותה שתקל על המבוטחים. כמו כן, כל מבוטח רשאי לבטל כתב שירות ללא קנס ולקבל החזר כספי. יש לציין, כי חברות הביטוח יכולות לדון מחדש בתנאי כתבי השירות שלהן בכול שנה. הממונה עמדה כל כך שלכתב השירות תהיה זיקה ישירה לפוליסת הביטוח; כלומר, מכירת כתבי שירות תבוצע רק לאחר הוכחת קשר ישיר בינו לבין פוליסת הביטוח הספציפית שנרכשה. כיום יכול סוכן ביטוח להיות קשור לספק שירות ולהמליץ עליו למבוטח שלו; אם המבוטח רוצה לקנות את השירות, הסוכן מעביר את שם הלקוח לספק שיתקשר אליו ויסגור את מכירת השירות מול הלקוח ישירות. סוכני הביטוח יכולים להיות מתוגמלים על ידי הספק על העברת ה"ליד".

לטובת הציבור, הורתה הממונה על רשות ההון והביטוח, על מדידת איכות השירות שמקבל הצרכן  מספק השירות – למשל בביטוח דירה, הספק אמור להתחייב בהסכם כתב השירות לפרק הזמן שעליו להגיע מרגע שנפתחה קריאת השירות ע"י הצרכן ולתת ממענה לבעיה. ההבדל בין ספקי השירות אמור להימדד באיכות השירות שיספקו לצרכן כגון מהירות ההגעה לבית הלקוח לאחר פתיחת קריאת שירות, איכות התיקון, השימוש בחלפים מקוריים במקום חלפים זולים יותר ואיכותיים פחות וכמובן ההגינות והמחיר של השירות בשורה התחתונה.

לסיכום, חברת הביטוח מחויבת לידע אתכם אלו כיסויים היא מוכרת לכם שאינם נכללים בפוליסה, והם בעצם כתבי שירות שאתם יכולים לבחור אם לרכוש אותם, או לא; במקרה האחרון אתם מוזילים את הפרמיה על הפוליסה, אבל שימו לב על מה אתם מוותרים. כאמור, כיום חברת הביטוח יכולה למכור לכם כתבי שירות בביטוח רכב וכמה כתבי שירות מוגבלים בביטוחי דירה ובריאות. בכול מקרה, חברת הביטוח צריכה להציע לכם שני ספקים על כול שירות. בנוסף, כדאי לבצע סקר שוק לגבי מחיר כתב השירות שאתם רוכשים.