מעודכן ל-11/2019

בארץ יש  מדיניות החזרים ברורה לקנייה באינטרנט הכפופה לחוק להגנת הצרכן, בעולם אין מדיניות אחידה בין כל האתרים. מה המדיניות של אסוס, איביי ואמזון? מה המדיניות בארץ?

יוקר המחיה והאפשרויות הבלתי מוגבלות לקנייה באינטרנט מביאים אלפי צרכנים ישראלים להשוות מחירים עם המחירים המוצגים באתרי אינטרנט בחו"ל, בהם ניתן לרכוש כמעט כל מה שאתם רוצים וחושקים: ביגוד ואביזרים, טלפונים, מכשירי חשמל, צעצועים, תכשיטים, בשמים ועוד ועוד ועוד… חלק מהאתרים כוללים מידע בעברית ובחלקם כאשר האתר מזהה את כתובת ה-IP שלכם הוא מזוהה כ-IP בישראל ואתם תגיעו ישירות לדפים בעברית.

רגע לפני שנדון בשאלה איך מחזירים מוצרים בקנייה באינטרנט, חשוב לדעת איך מזמינים דרך האינטרנט – איך קונים דרך האינטרנט – כאן תוכלו להרחיב בעניין המס; וכאן תוכלו להרחיב על  קניות באינטרנט בכרטיס אשראי.

ועכשיו לעניין המרכזי – איך מחזירים קניות באינטרנט?

אף על פי ששיעור הקניות באינטרנט גדל משנה לשנה ובמקרים מסומים אף עוקף את הסחר הלא מקוון, בקניות באינטרנט צפויים גם קשיים. אנחנו לא רואים את המוצר, לא יכולים לגעת בו או למדוד אותו. אנחנו לא מקבלים את המוצר מיידית ומחכים למשלוח. לכן לעיתים יש אכזבות, המוצר הוא לא בדיוק מה שהזמנו, רצינו ודמיינו. איך מחזירם את המוצרים שקנינו באינטרנט?

בישראל שיעור ההחזרות הוא רק 15%-10%, לעומת ממוצע החזרות של 30% בעולם. אף על פי ששיעור ההזמנות דומה לשיעור ההזמנות בעולם

בכל מדינה יש מדיניות החזרה שונה. בגרמניה למשל יש מדיניות מקלה של החזרת, כך שאפשר לקנות  בגד בכמה מידות שונות ולהחזיר הכל חוץ מהפריט המתאים. בארצות הברית הרגלי הצריכה הם שלא קונים מחברה שאין לה מדיניות החזרה חינם ושלא מספקת כתובת להחזרת המוצר.

הסיבה היא שתהליך ההחזרות הנהוג בישראל הוא מסובך ובירוקטי יותר וגם העיתוי של קבלת החזר מוצר מחו"ל לא ברור. לכן לקוחות רבים מעדיפים להחליף בשוק המקומי, ואף נפתחו ברשתות החברתיות כמה קבוצות שמטרתן להחליף מוצרים.

קשיים שעולים בדרך כלל בקנייה באינטרנט הם מדיניות החזרה לא שקופה, לא בכל האתרים יש החזר על דמי משלוח, עיתוי זיכוי לא ברור, המתנה בדואר לשליחה, סירוב לקבל את המוצר אם האריזה נפתחה, התעקשות על האותיות הקטנות ועוד.

רק באסוס – מדיניות שקופה והחזרה חינם

מבין האתרים החביבים על ישראלים בעולם – אמזון, עלי אקספרס, איביי, אסוס ונקסט – רק באסוס יש מדיניות החזרה שקופה המאפשרת החזרה חינם, כולל כתובת למשלוח עם קבלת המוצר. באמזון ארה""ב יש מדיניות שקופה של החזרת מוצרים והם משתתפים בעלות החזרת המוצרים עד 20 דולר, אלא שבאמזון העולמית המדיניות כלל אינה שקופה ולא ברור ללקוח מתי ואיך להחזיר, ולכן לקוחות רבים מוותרים מראש.  באיביי כל סוחר קובע את מדיניות ההחזרה לעצמו, ואף שאיביי מעודדת החזרה בחינם, זו אינה מדיניות גורפת. בעלי אקספרס יש מדיניות החזר על חלק מהמוצרים ומדינות של החלפה או פיצוי, במיוחד אם המוצר הוא בשווי נמוך יחסית. בנקסט  עלות ההחזרה משתנה בהתאם לגודל המוצר ולמשקל שלו.

אמריקן אאוטלט, בבעלות ישראלית-אמריקאית משותפת, מציע החזרה בתשלום מבית הלקוח. 15 דולר מבית הלקוח ו-13 דולר מנקודת ההחזרה.

כמו כן יש הבדלים בין האתרים בעולם לגבי עיתוי החזרת התשלום. חלק מהאתרים מזכים מיד, חלק דורשים קבלה וחלק מחזירים רק עם קבלת המוצר בחברה. גם הדרישה לקבל החזר על המע"מ יוצרת פרוצדורה ארוכה ומסובכת.

בארץ אל תפתחו את האריזה

בקניות בישראל מדיניות ההחזרות כפופה לחוק הגנת הצרכן, לפי החוק אפשר לבטל את הקנייה בתוך 14 יום.  אך בארץ מקשים יותר על החזרת מוצר שנעשה בו שימוש או שאריזתו נפתחה ולעתים לא ברורה ההפרדה בין מחיר המוצר למחיר המשלוח.

כיום ישראל עדיין מפגרת ביחס לעולם בתחום ההחזרות ובהקלה על הלקוח. חברה שתהיה לה מדיניות החזרה קלה וברורה תזכה ליתרון גדול. כבר כיום חברת UPS עובדת על שירות פיק אפ בארץ ובו כמה וכמה נקודות החזר ואפשרות מעקב אחר המשלוח. גם איפוסט השיקה שירות של תיבת הפרושות ברחבי המדינה ומאפשרות החזרת מוצרים בזמן קצר.

פייפל – הארנק האלקטרוני הגדול בעולם

מעצמת מסחר אלקטרוני – הישראלים רוכשים באינטנרט ב-20 מיליארד שקל בשנה

לא שילמתם מיסים על מסחר באינטרנט? רשות המס בעקבותיכם